공주, 고품격 콜센터 구축계획 '눈길'

공주, 고품격 콜센터 구축계획 '눈길'

내년 본격 가동 목표···민원해결사 역할 기대

2011년 01월 18일 (화) 05:26:15 이건용 기자 leeguny98@hanmail.net

공주시가 '민원상담+관광 및 특산품 홍보·판매+사후고객관리' 개념의 콜센터(Call Center)보다 한 단계 진화한 '컨텍센터'(Contact Center) 구축계획을 내놔 관심을 모으고 있다. 최근 사회발전에 따른 행정기능이 큰 폭으로 확대되면서 행정서비스에 대한 수요 또한 양적인 면에서 뿐만 아니라 질적인 면에서도 고도화, 다원화 및 복잡화 경향을 나타내고 있다. 이러한 행정수요의 변화는 지역주민의 행정에 대한 기대수준, 신뢰수준으로 표출되고 있다. 따라서 전통적인 행정조직으로는 대응하기 어려운 상황에 도달, 조직의 변화요구 및 행정기능의 분업화·전문화 요구가 거세지고 있다. 이에 따라 전국의 각 지자체들은 앞 다퉈 주민들의 눈높이에 맞춘 신속한 행정서비스 제공에 열을 올리고 있고, 나아가 지역경제 활성화를 위한 도시마케팅, 홍보마케팅, 스포츠마케팅 등 각종 마케팅 기법을 도입하고 있다. 현재 전국 15개 지자체가 '콜센터'를 운영하면서 각종 민원사항이나 궁금증을 즉석에서 해결, 민원해결사 역할을 톡톡히 하는 것은 물론 행정서비스의 질적 제고 및 행정만족도 제고에 크게 기여하고 있다. 공주시는 이러한 민원상담 업무에 치중하는 '콜센터'개념에서 한 단계 진보한 '컨텍센터'(Contact Center)를 구축, 민원업무의 DB화를 통한 피드백에서 사이버공주시민-고맛나루장터-한옥마을을 연계한 지역홍보 및 관광상품·특산품 홍보판매 그리고 관광객 유치에 이르기까지 보다 적극적인 형태의 고객관리시스템과 텔레마케팅(Tele Marketing)마케팅 시스템을 도입한다는 방침이다. 시는 시설 및 시스템 구축비 1억8천만원, 인건비 1억7천만원, 사무실 임대료2천만원 등 모두 3억7천만원을 투입해 올해 말까지 컨텍센터 구축을 완료하고 2012년 개통한다는 목표다. 컨텍센터가 구축되면 현재 최소 3~4단계를 거치는 전화상담 민원을 유형에 따라 즉석에서 해결하거나 해당부서 담당자에게 곧바로 연결함으로써 전화돌림, 통화대기, 반복질문 등으로 인한 행정 불신과 불만을 크게 줄일 수 있을 전망이다. 또한 현업부서의 경우 1일평균 50건 이상의 전화민원 폭주로 인한 본연의 업무 소홀부분을 크게 개선할 수 있을 것으로, 전문적이고 체계적인 관광마케팅 활동 또한 가능해질 것으로 기대된다. 이외에도 여권, 환경, 교통·차량, 세정, 복지, 문화·관광 등 갖가지 분야 민원에 대한 계절별·월별·지역별 수치화·계량화는 물론 반복민원 및 고질민원 분석이 가능해져 이들 DB자료를 행정에 피드백할 경우 다양한 분야에서의 행정개선 효과가 기대된다. 아울러 현재 단순관광이나 단순구매에 그치고 있는 관광마케팅 정책에서 벗어나 만족도 조사를 포함한 철저한 사후 고객관리서비스를 통한 충성고객(단골고객)화가 가능할 것으로, 26만을 넘어선 사이버공주시민들에 대한 체계적인 관리 및 활용이 가능해질 전망이다. 6명의 전문상담인력을 투입했을 경우 1인당 하루 100통씩이 가능, 하루 600건, 한 달 1만건, 1년 12만 건 이상의 고객관리를 통한 도시브랜드 가치 상승효과는 물론 관광상품 마케팅 및 특산품 구매촉진, 관광객 유치를 통한 지역경제 활성화 등 1석2조의 효과가 기대된다.

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