공주시, 고객응대매뉴얼 발간 배부

공주시, 고객응대매뉴얼 발간 배부  “나의 환한 미소가 행복한 공주시를 만듭니다”

글쓴이 : 이건용     날짜 : 09-04-08 11:46

▲ 공주시가 질 높은 민원행정서비스 제공을 위해 발간한 ‘고객응대 매뉴얼’. ⓒ 특급뉴스 이건용 공주시가 민원인의 마음을 이해하고, 질 높은 민원행정서비스 제공을 위해 표준응대요령을 담은 ‘고객응대 매뉴얼’을 발간해 화제다. 고객응대 매뉴얼은 ‘나의 환한 미소가 행복한 공주시를 만듭니다’라는 부제로 민원처리 기본지침, 민원처리 일반요령, 유형별 대처요령, 닫힌 고객의 마음을 여는 방법, 민원처리 관련법령 등 총 5개 파트로 구성돼 있다. 이 책자에는 민원인 접견 및 응대요령과 민원인들의 특성별, 종류별, 유형별 대처요령을 담은 게 특징이다. 또 실제 일어날 수 있는 민원처리사례의 잘못된 점과 표준응대 시나리오, 민원처리 관련 법령을 담아 업무연찬에도 도움이 될 수 있도록 했다. 특히 마지막 부분에는 고객만족 불평고객응대 체크리스트를 수록해 항목별로 수시로 체크하여 자신의 고객만족지수를 알 수 있어 점차 서비스 마인드를 제고할 수 있도록 했다. 이와 함께 편집후기에 ‘친절’에 대한 명언을 수록, 공무원이 천천히 음미하면서 자신을 돌아보도록 했다.   공주시는 종전의 관공서라는 이미지가 풍기는 딱딱하고 경직된 문구와 디자인 일색이었던 책자에서 과감하게 벗어나 누구나 접하기 쉽도록 파스텔톤의 색채에 재미있는 문구와 그림, 삽화 등을 곁들이는 등 디자인 편집에 신경을 썼다. 정운칠 시민봉사과 민원행정담당은 “인사발령으로 이동시나 신규직원 배치시 배부토록 하여 실제 민원처리시 수요자 중심의 민원서비스 제공을 할 수 있도록 하겠다”고 말했다. 공주시는 이 매뉴얼을 고객응대의 최 일선 창구직원에게 우선적으로 배부, 직원들이 수시학습을 통해 고객응대요령을 습득하도록 한다는 방침이다.

< 특급뉴스=이건용 기자/ leeguny98@paran.com> >> 이건용 기자 의 다른기사 보기